موسسه ISO

استانداردهای مدیریت

رضایتمندی مشتریان

سازمان های پیشرو که رضایت مشتری را هدف اصلی خود می دانند همیشه به دنبال بهبود سیستم مدیریت رضایت مشتریان خود هستند . موسسه ISO هم برای پاسخگویی به این نیاز ، مجموعه استانداردهای مدیریت رضایت مشتریان را به عنوان راهنمای تکمیلی برای استاندارد مدیریت کیفیت9001  ISO تدوین نموده است . این مجموعه شامل پنج استاندارد است که هر یک راهنمایی برای یک قسمت از استاندارد مرجع 9001  ISO فراهم می کنند.

10001:2007  ISO راهنمای تدوین آیین نامه برای سازمان ها:

این استاندارد راهنما ، ارئه کننده یک فرایند برای تدوین آیین نامه های داخلی یک سازمان

در ارتباط با رضایت مشتریان است. برای مثال آیین نامه ی رفتار کارکنان فروش با مشتریان.

10002:2014 ISO ،راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمان :

این استاندارد فرآیند کامل رسیدگی به شکایات مشتریان را با توجه به کلیه ی الزامات مدیریت کیفیت

و بهبود مستمر معرفی می کند. فرآیند مطرح شده در این استاندارد اگر هم برای شکایات استفاده شود

و هم برای نظرات و پیشنهادات می تواند به عنوان یک سیستم کامل صدای مشتری مطرح شود.

10003:2007  ISO راهنمای حل اختلافات در خارج از سازمان:

در صورتی که یک شکایت در داخل سازمان به نحو مطلوب حل نشود و سازمان تمایلی به مراجعه

به محاکم قضایی نداشته باشد، توصیه می شود که به مراجع حل اختلاف

ذی صلاح مراجعه شود. در ایران شورای حل اختلاف این نقش را بر عهده دارد.

10004:2012 ISO راهنمای پایش و اندازه گیری:

این استاندارد فرآیند سنجش رضایت مشتری را به صورت کامل و جامع تشریح می نماید.

این فرآیند شامل مراحل طبقه بندی مشتریان، انتخاب شیوه ی نظرسنجی،

تدوین پرسشنامه، اجرای نظرسنجی، گردآوری و تحلیل اطلاعات و استفاده از نظرات و فیدبک ها است .

10008:2013  ISOراهنمای تراکنش های الکترونیک،

راهنمای تراکنش های تجارت الکترونیکی کسب و کاربا مصرف کننده:

هدف این استاندارد هم که آخرین استاندارد از این مجموعه است حفظ و ارتقای رضایت مشتریان فروشگاه های آنلاین و موبایلی است.

 

 

همچنین ببینید

سرعت عمل

سرعت عمل

عمل گرایی حس فوریت حس فوریت ایجاد کنید. با سرعت زیاد کار کنید. عمل گرایی …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *